高级前厅服务技能培训

一、职业概况

二、职业技能特征

具有良好的语言表达能力；能有效的进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确运用数学运算;有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
三、职业守则

(1)热情友好宾客至上；         

(2)真诚公道信誉第一；

(3)文明礼貌优质服务；         

(4)以客为尊一视同仁；

(5)团结协作顾全大局；         

(6)遵纪守法廉洁奉公；

(7)钻研业务提高技能。

课时：35课时

费用：320元（包含培训、教材、考试）

报名时间：3月、4月、9月、10月

培训时间：4月、5月、10月、11月

颁证单位：云南大学旅游文化学院

创新技能学分：1分

四、客房预订

（一）接受和处理订房要求

1、能用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求；

2、能接受和处理“超额预订”。

（二）记录和储存预订资料

1、能设计制作《预订单》；

2、能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订表》。

（三）检查和控制预订过程

1、能设计制作《预订确认书》；

2、能控制“超额预订”的数量；

3、能调整预留房的数量；

4、能处理有特殊要求的订房事宜。

（四）客人抵店前准备工作

审核：《一周客情预报表》、《贵宾接待规格审批表》、《鲜花、水果篮通知单》、《团队/会议接待单》。

1、相关表、单的内容及应用知识；

2、各类折扣房价的政策；

3、客情通知可采用的方式。

（五）报表制作

能设计预订处使用的各类报表，预订处使用的各类报表的形式。

六、住宿登记

（一）为散客办理入住登记 

能处理散客入住登记中常见的疑难问题： 

1、外事接待礼仪；

2、住宿登记表的内容的形式；

3、前厅服务心理学。

（二）违约行为处理

能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况，饭店违约时国际惯例的处理方法。

（三）显示和控制客房状况

1、能分析未出租客房造成损失的原因；

2、能提供营业潜力方面的建议以及影响客房状况的原因及分析方法。

七、问讯服务

（一）查询服务

能为有保密要求的住客做好保密工作，提供住客保密服务的程序。

（二）客用钥匙的控制

1、能了解客人钥匙的丢失原因，并做好住客钥匙丢失后的工作；

2、能选择适用于本饭店的客用钥匙分发模式。

八、行李服务、礼宾服务

1、能随时为客人办理委托代办的服务；

2、善于倾听客人的意见，能应变和处理各种事件；

3、能与相关服务行业建立工作关系；

4、能为VIP客人（贵宾）提供迎送服务；

5、能为残疾客人提供迎送服务。

九、公关与推销

（一）把握客人特点

能主动与客人沟通，判断客人身份、地位 消除客人心理紧张的方法。

（二）介绍产品

1、能描述给予客人的便利条件；

2、能正确引导客人购买，顾客消费需求常识。

（三）洽谈价格

1、能时刻营造和谐的销售气氛；

2、能判断客体的支付能力，使客人接受较高价格的客房，影响客人购买行为的各种因素。

（四）展示产品

布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片、室内装饰美学常识。

（五）促进交易

1、能在答犹豫时多提建议；

2、能掌握客人的购买决策过程，准确把握成交时机 客人购买决策过程常识。

十、沟通与协调

（一）部门内的沟通、协调 

能制定前厅部内部需要沟通协调的内容及方式。 

（二）部门间的沟通、协调 

十二、课本

前厅服务员基础知识（理论）  

前厅服务员高级（实操）